לא ציפיתי לראות אולם מלא עד אפס מקום. וזה היה אחד הרגעים המרגשים שלי בוועידה
בוועידה השנתית של המרכז הישראלי לטכנולוגיות המידע וההייטק בישראל (לשעבר, לשכת טכנולוגיות המידע), שהתקיימה ביום חמישי האחרון, הייתה לי הזכות להוביל את מסלול חוויית הלקוח ו-AI, במסגרת תפקידי כיו"ר מרכז המצוינות לחוויית לקוח בלשכה.
אני מודה שהופתעתי והתרגשתי לראות את כמות האנשים שהגיעו. האולם היה מלא עד אפס מקום!
ומעבר להתרגשות האישית, אני חושבת שזה משקף משהו משמעותי: העניין הגובר בהשפעה של AI על חוויית הלקוח, ועל האופן שבו ארגונים יוצרים ערך עסקי.
כי ה-AI כבר לא רק תומך בחוויית הלקוח. הוא מעצב אותה.
הוא משפיע על המידע שהלקוח מקבל, על ההצעות שמוצגות לו, על השירות שהוא חווה ועל ההחלטות שמתקבלות לאורך הדרך.
ואנחנו כבר מתקדמים לעולם שבו גם הלקוחות עצמם פועלים באמצעות סוכני AI .שמחפשים, משווים ואפילו מבצעים פעולות בשמם.
השינוי הזה מחייב אותנו לחשוב מחדש לא רק על חוויית הלקוח, אלא גם על האסטרטגיה העסקית, התהליכים, הדאטה והטכנולוגיה שמאחוריה.
וזו בדיוק התפיסה שעמדה מאחורי המסלול שבנינו השנה.
יצאנו למסע שהתחיל בשולחן ההנהלה, עם השאלה איך AI וחוויית לקוח מייצרים ערך עסקי אמיתי. משם עברנו לחשיבות האמון, ליישומים הפרקטיים של AI בעבודת מנהלי חוויית הלקוח, ליישום בארגון גדול , ולבסוף למבט קדימה אל חוויית הלקוח העתידית.
תודה ענקית לכל הדוברים שלקחו חלק במסלול והעשירו את השיח בניסיון, בתובנות ובנקודות מבט מגוונות:
שימרית ורשובר, מנכלית שטראוס מים, דניאל ספיר, מנכל קבוצת סופרגז פאוור, ואפרת שגב, מנכלית, SQ שהשתתפו בפאנל המנכלים שהנחיתי בנושא יצירת ערך עסקי באמצעות AI וחוויית לקוח.
גיא תורג'מן, מנכל קולטאקט ומייסד ,GlanceAI שהאיר את נושא האמון במערכת היחסים החדשה שבין הארגון ללקוח.
רותי רייס וולך, מנהלת מערך השירות בישראכרט, שהנחתה את הפאנל הפרקטי, בהשתתפות אילנה ברק ממפעל הפיס ויוגב שמני ממערך הדיגיטל הלאומי.
עמוס מאור, סמנכל חטיבת לקוחות, ואלון יפה, מנמר קופת חולים מאוחדת, ששיתפו במסע של מאוחדת מאסטרטגיית AI ליישום בפועל וליצירת חוויית לקוח חכמה יותר.
וד"ר רועי צזנה, חוקר עתידים ובינה מלאכותית, שלקח אותנו קדימה לחשיבה על חוויית הלקוח של העתיד.
תודה גדולה לITech Israel על ההזדמנות להוביל את המסלול, לכל השותפים לעשייה, וכמובן לכל מי שהגיע, הקשיב, שאל ולקח חלק .
אני יוצאת מהוועידה מחוזקת בתפיסה שחוויית לקוח בעידן ה-AI היא בוודאי כבר לא תחום נפרד של שירות או דיגיטל. היא סוגיה עסקית ואסטרטגית שחייבת להיות על שולחן ההנהלה. היא מחברת בין אסטרטגיה, תהליכים, טכנולוגיה, דאטה, אנשים ותרבות ארגונית, ונמדדת ביכולת לייצר גם חוויה טובה יותר וגם ערך עסקי אמיתי. וככל שהאלגוריתמים הופכים לחלק משמעותי יותר בקבלת ההחלטות, האחריות שלנו כמנהלים רק גדלה.
ולכן, כמו שאמרתי בסיום המסלול: השאלה היא לא כמה AI יהיה לנו בארגון, אלא איזה ערך הוא ייצר ללקוח ולעסק.
