הרעיון עלה מתוך הצורך להתמודד עם המורכבות והעלויות הגבוהות של פרויקטי התאמה והטמעה של מערכות ענק מובילות כמו Salesforce, HubSpot או Zoho. .
במקום אלו, הגישה המערכתית הביאה להקמה של מערכת גמישה וקלה להתאמה שנותנת ואפשרת את מירב היכולת לעסקים ולמשתמשים, תוך יישום אותם עקרונות ניתוח ופיתוח בכל רמה ורמה.
עיקרי הגישה המערכתית ל CRMעם בינה AI
1 תמונת 360 מעלות ללא "מערכות מבודדות"
דרישת היסוד של הגישה היא לאפשר ריכוז של מירב הפעילות והצגת תמונה עסקית רחבה בכל מימד ונושא. הגישה ללא צורך בבניית מערכות נפרדות ומבודדות לכל קהל משתמשים;
אותה מערכת עצמה מספקת לכל שכבת משתמש – החל מנציג השירות בשטח ועד להנהלה ולמשקיעים – את התמונה, הפרטים, והזווית הרלוונטיים והמתאימים ביותר לתפקידם.
2 תהליך יישום מובנה בשלושה שלבים
הקמת ה-CRM בגישה מערכתית בעבודה סדורה עם אבני דרך מוגדרות:
שלב א': יעדים, חזון ותמונה גדולה – הגדרה וכיוון מראש אל המטרות האסטרטגיות הראשיות.
שלב ב': מיפוי, אבני דרך ובחינת משאבים – עצירה וביצוע תכנון מדויק הממפה את הצרכים.
- שלב זה מחייב בחינה מעמיקה של משאבי זמן ותקציב, יכולות פנימיות וחיצוניות,
- ניתוח עלות-תועלת,
- קבלת החלטה מושכלת מתי לאמץ טכנולוגיה עדכנית וחדשנית
- מתי להישאר עם מתודה ותיקה ומוכחת,
- הערכת מידת המוכנות הארגונית לשינוי.
שלב ג': בחירת פלטפורמות מול פיתוח עצמי
- בחינת מגוון הכלים הקיים בשוק ושילובם האופטימלי,
- תוך הגדרה ברורה של הרכיבים שעבורם נדרש פיתוח עצמי ייעודי.
שלב ד: ביצוע בדיקות עומק נרחבות בכל הרמות וההיבטים
גם במערכות והפלטפורמות הכי עדכניות, היעילות ביותר יש פיספוסים,
- של הצוות והתוכנה, צריך ונדרש מעבר מדוקדק לווידוא
- בסיום כל אבן דרך. לפני עלייה לאוויר, ואחריה.
- בדיקות עומק לתקינות הפיתוח, לשפיות ואמינות ביצוע יישום אמיתי
- אפשרות שיפותח רק ממשק STUB ולא המנוע עצמו
- פיתוח והרחבה של היבט אחד יתנגש נושא אחר
- נושאים דומים או זהים יפותחו במקביל, תוך זליגה או התנגשות ביישום
3 התנהלות אג'ילית עם גבולות ברורים
במהלך המסע והפיתוח יעלו תמיד רעיונות ודרישות חדשים מהשטח.
בגישה מערכתית לא לפסול רעיונות אלו, אך חובה לעצור ולבחון אותם בראייה כוללת:
- להעריך את נחיצותם, את ההשקעה הנדרשת,
- את השיפור שהם מביאים,
- תוך נכונות לעכב או לבטל משימות אחרות במידת הצורך.
התבוננות זו חייבת להתבצע בכל רמה במערכת
משינוי כיוון אסטרטגי של ההנהלה ועד לבקשה הפשוטה ביותר של משתמש קצה להוספת כפתור בודד במסך.
איזון זה מאפשר עבודה גמישה ואג'ילית, אך שומר על מסגרת המונעת מהצוות להגיע לשוקת שבורה ואפיסת כוחות.
4 חשיבה שכבתית ופתרון מלא מהשורש
ארכיטקט המערכות המיישם גישה זו אינו מסתפק בפתרון סימפטומים זמניים אלא מפרק כל בעיה או דרישה ב-CRM ל-5 שכבות מוגדרות:
- תהליך
- נתונים
- מערכות
- אינטגרציות
- ממשק משתמש (UI)
כאשר מתרחשת תקלה או עולה צורך חדש, הניתוח המערכתי מחפש את נקודת הכשל האמיתית בשרשרת
לגלות היכן נשבר התהליך ואיזה רכיב הושפע, כדי להביא לפתרון יציב וארוך טווח.
בחינה ומעקב ארגוני – חשובים ביותר לאחר התחלת השימוש והיישום
בחינה לכל רוחב העסק הארגון – היכן התוכנה אכן מביאה ערך – האם משתמשים בה ואין התנגדות
המפתח להצלחה הוא היכולת של "חושבי מערכות"Systems Thinkers –
לחבר את הטכנולוגיה המתקדמת אל תהליכי העבודה, האסטרטגיה והתוצאות העסקיות בשטח.
על ממחבר:
גרי מנדלסון, ייעוץ ויישום מחשוב מערכות מידע וחדשנות AI + CRM | Microsoft Dynamics 365
GPC Innovative Solutions
נייד: 054-5932900 מייל: [email protected]
